Customer Journey

– Die Reise des Kunden

ist ein Fachbegriff aus dem Marketing. Es bezeichnet die einzelnen Phasen des Kunden, die er vor dem Kauf durchläuft. Die einzelnen Berührungspunkte mit dem Produkt, der Dienstleistung oder der Marke im allgemeinen bezeichnet man hierbei auch als Touchpoints. Hierzu zählen bei der Reise nicht nur die Touchpoints direkt zum Unternehmen oder Produkt durch Anzeigen, Webseite, SocialMedia usw., sondern auch die indirekten über Empfehlungen, Bewertungsportale, Blogs usw.

Zunehmend informieren sich Kunden über diese indirekten Touchpoints, da diese zumeist nicht vom Unternehmen direkt erstellt wurden und damit als unbeeinflusster gelten. Dieser Zusammenhang der gesamten Customer Journey ist die Basis für eine fundierte Ausrichtung des Marketings und Markenbildung.